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Guía rápida IT

Incidencias y operaciones frecuentes en la org Bellota (bellota.lightning.force.com). Cada ficha incluye síntoma, causa probable, pasos de resolución y enlace directo a la pantalla de configuración. Requiere perfil admin o permisos de Setup.

Modelo de soporte: IT de cada mercado asume el N1; si la actuación afecta a otros mercados, se coordina con IT del resto y Marketing global; el partner solo en última instancia. Ver Modelo de soporte.

Usuarios y acceso

Alta de usuario nuevo (Comercial / SAT / IT)

UsuariosSeveridad media

Síntoma: Necesitáis dar de alta a alguien de SA (@col.bellota.com) o CEN (@mex.bellota.com).

Causa / contexto: Sin usuario activo no hay adopción. Revisad licencia disponible antes.

Resolución:
  1. Setup → Usuarios → Nuevo usuario.
  2. Username = email corporativo. Alias corto. Rol según organigrama SA/CEN.
  3. Perfil / Permission Sets del puesto (Comercial SA, Comercial CEN, SAT, Admin mercado…).
  4. Marcar Salesforce (o el tipo de licencia correcto) y locale/idioma español.
  5. Asignar Record Types del mercado (ver ficha RT más abajo).
  6. Enviar reset de contraseña / magic link y validar primer login.
Usuarios↗ Licencias / Company Info↗ Roles↗

Convención: SA → dominio col.bellota.com · CEN → mex.bellota.com. Department/Title ayudan al reporting de adopción.

Usuario no puede iniciar sesión

UsuariosSeveridad alta

Síntoma: “Invalid login”, usuario bloqueado, o no llega el email de reset.

Causas frecuentes: contraseña caducada, locked out, usuario inactivo, email mal escrito, restricción IP/sesión.

Resolución:
  1. Usuarios → buscar → comprobar Activo.
  2. Desbloquear si aparece locked; Restablecer contraseña.
  3. Revisar Login History (hora, IP, status).
  4. Si SSO: validar con IdP. Si no, políticas de contraseña / sesión.
  5. Confirmar que el email real recibe notificaciones de Salesforce.
Usuarios↗ Login History↗ Password Policies↗ Session Settings↗

Desactivar usuario / liberar licencia (sin login 30 días)

UsuariosSeveridad media

Síntoma: Licencias justas; usuarios activos sin LastLogin reciente (SA/CEN).

Contexto: En el informe hay ~7 SA y ~6 CEN sin login en 30 días. Coordinar con jefatura antes de desactivar.

Resolución:
  1. Listar candidatos (Last Login vacío o >30 días).
  2. Reasignar registros abiertos (cuentas, opp, intervenciones) al sustituto.
  3. Desactivar usuario (no borrar).
  4. Documentar en ticket interno fecha y motivo.
Usuarios↗ Transferencia masiva↗ Informes (Last Login)↗

Preferible informe de usuarios con Last Login Date. Si no existe, crear uno sobre User.

Congelar acceso de inmediato (baja urgente)

UsuariosSeveridad alta

Síntoma: Hay que cortar acceso ya (salida, incidencia de seguridad).

Resolución:
  1. Usuario → Freeze (bloquea login al momento).
  2. Después: desactivar, reasignar ownership, revisar sesiones.
  3. Revisar Login History y Connected Apps si hay sospecha.
Usuarios (Freeze)↗ Connected Apps↗

Permisos, perfiles y Record Types

No aparece el Record Type (SA / Centro) al crear

Permisos / RTSeveridad alta

Síntoma: Al crear Cuenta o Intervención solo sale Europa / Principal, o no hay selector.

Causa: El RT no está asignado al perfil (o permission set), o no está disponible/activo.

Resolución:
  1. Object Manager → objeto → Record Types: confirmar Active.
  2. Perfil del usuario → Object Settings / Record Type Settings → asignar RT SA o Centro.
  3. Si usáis Permission Set: revisar Object Settings del set y asignarlo al usuario.
  4. Pedir al usuario cerrar sesión / hard refresh y probar de nuevo.
  5. Verificar page layout assignment del RT.
RT Account↗ RT Intervención↗ Perfiles↗ Permission Sets↗

RT Account SA: SA_Distribuidores, SA_PDV, SA_Inactivos · CEN: Centro, Centro_Nuevo_Cliente. Intervención: SA / Centro.

No ve el objeto / pestaña / app

Permisos / RTSeveridad alta

Síntoma: “No tengo Dist. PDV / Intervención / Bundle” o no aparece en App Launcher.

Resolución:
  1. Perfil → Object Settings: Read/Create según objeto.
  2. Perfil → Tab Settings: Default On / Available.
  3. App Manager: la app asignada incluye el objeto y el perfil.
  4. Permission Set adicional si el diseño lo usa.
Perfiles↗ App Manager / Navigation↗ Object Manager↗

Faltan campos SA_* o CE_* en la pantalla

Permisos / RTSeveridad media

Síntoma: El RT es correcto pero no ve SA_Zona / CE_Limite_de_credito, etc.

Causa: Campo no está en el page layout del RT, o FLS (Field Level Security) lo oculta.

Resolución:
  1. Object Manager → Account → Fields: revisar FLS del perfil.
  2. Page Layouts → layout del RT SA o Centro → añadir campos al layout.
  3. Record Type → Page Layout Assignment: confirmar layout correcto.
Campos Account↗ Page Layouts Account↗ RT Account↗

Ve el objeto pero no ve registros (sharing)

Permisos / RTSeveridad alta

Síntoma: Listas vacías o solo ve 4 cuentas (como el usuario API de integración).

Causa: OWD restrictivo, rol, sharing rules o ownership.

Resolución:
  1. Sharing Settings: OWD del objeto (Account, Intervencion__c…).
  2. Role Hierarchy: el usuario está bajo el rol correcto SA/CEN.
  3. Sharing Rules por mercado/criterio si aplica.
  4. Comprobar Owner del registro y equipos de cuenta.
  5. Permission “View All” solo si es admin de mercado y está justificado.
Sharing Settings↗ Roles↗ Account Teams↗

El usuario API Bellota Connect tiene visibilidad muy limitada de Account: no usarlo para métricas globales de cuentas.

Asignar / quitar Permission Set

Permisos / RTSeveridad baja
Resolución:
  1. Permission Sets → abrir el set → Manage Assignments.
  2. Add Assignments / Remove según el caso.
  3. Alternativa: ficha del Usuario → Permission Set Assignments.
Permission Sets↗ Usuarios↗

Datos, cuentas y calidad

Cuenta duplicada

DatosSeveridad media

Síntoma: Dos fichas del mismo cliente; histórico partido; comercial confundido.

Resolución:
  1. Confirmar con negocio cuál es la cuenta maestra (Id externo LX / RFC / NIT).
  2. Merge Accounts (si tenéis permiso) o transferir hijos y desactivar/archivar la secundaria.
  3. Revisar Duplicate Rules / Matching Rules para prevenir.
  4. Formar al equipo: buscar antes de crear.
Cuentas↗ Duplicate Rules↗ Matching Rules↗

Cambiar Record Type de una cuenta (cambio de mercado)

DatosSeveridad alta

Síntoma: Cuenta creada con RT incorrecto; faltan campos o falla integración.

Importante: No crear otra cuenta “para que funcione”. Cambio controlado con ticket.

Resolución:
  1. Validar con negocio el mercado correcto (SA Dist/PDV o Centro/Nuevo).
  2. En la cuenta: Change Record Type (si el perfil lo permite) o hacerlo como admin.
  3. Completar campos SA_* o CE_* del nuevo layout.
  4. Avisar integración si hay Id externo / sync pendiente.
  5. Documentar en ticket.
Cuentas↗ RT Account↗

Reasignar cartera / cambiar Owner

DatosSeveridad media
Resolución:
  1. Un registro: botón Change Owner.
  2. Varios: Transferencia masiva (cuentas, opp, casos custom).
  3. Mantener open activities / oportunidades según política del mercado.
Mass Transfer↗ Cuentas↗

Error al guardar por validación / campo obligatorio

DatosSeveridad media

Síntoma: Mensaje de validación o campo required al guardar cuenta/intervención.

Resolución:
  1. Leer el mensaje: indica API name o etiqueta del campo.
  2. Object Manager → Validation Rules del objeto.
  3. Si es required de layout, completar dato o ajustar layout con criterio de negocio.
  4. No desactivar reglas “para salir del paso” sin ticket.
Validation Rules Account↗ Validation Rules Intervención↗

Informes y paneles

Crear informe / panel (MVP Comercial o SAT)

InformesSeveridad media

Necesidad: Panel lunes: pipeline por zona, altas 30 días, intervenciones abiertas.

Resolución:
  1. Informes → Nuevo informe → tipo (Cuentas, Oportunidades, Intervenciones…).
  2. Filtros: Record Type / zona / propietario / fechas.
  3. Guardar en carpeta compartida SA o CEN.
  4. Paneles → Nuevo panel → componentes desde esos informes.
  5. Compartir carpeta/panel con roles o públicas según política.
Informes↗ Paneles↗ Carpetas Analytics↗

MVP sugerido: Pipeline SA, Pipeline CEN, Altas 30d, Intervenciones abiertas SLA, Users Last Login.

Usuario no ve un informe o panel

InformesSeveridad media
Resolución:
  1. Comprobar acceso a la carpeta (Share).
  2. El running user del dashboard debe ver los datos (o usar “viewer” según diseño).
  3. Permiso “Create and Customize Reports” / “Run Reports” en perfil.
Informes↗ Paneles↗

Exportar informe a Excel

InformesSeveridad baja
Resolución:
  1. Abrir informe → Export → Formatted o Details Only.
  2. Si no aparece Export: falta permiso o la org lo restringe.
Informes↗

Integración y sync

Pedido / factura no baja al ERP

IntegraciónSeveridad alta

Síntoma: Comercial dice que el pedido no aparece en ERP; sync pendiente o error.

Causa frecuente: Record Type no coincide con mapping RecordType__mdt (SA vs Centro), dato incompleto, o error en middleware.

Resolución (runbook):
  1. Capturar Id del registro, objeto, hora y síntoma.
  2. Verificar Record Type del registro vs metadata SA/Centro.
  3. Revisar Log__c (y logs del middleware si aplica).
  4. Corregir dato o reprocesar.
  5. Confirmar en ERP y cerrar ticket al solicitante.
  6. No crear otra cuenta “para que pase”.
Log__c↗ Facturas↗ Cuentas↗ Custom Metadata (RecordType)↗ Object Manager↗

Metadata prevista: Cuenta_SA/Centro, Pedido_SA/Centro, Factura_SA/Centro, Producto_SA/Centro, ListaPrecios_SA/Centro.

Usuario / Connected App de integración

IntegraciónSeveridad alta

Síntoma: Fallos OAuth, token inválido, o integración sin permisos.

Resolución:
  1. Connected Apps → revisar políticas, IP relaxation, refresh token.
  2. Usuario de integración activo, password/token si aplica.
  3. Perfil del usuario API: objetos y FLS necesarios (sin exceso de View All si no hace falta).
  4. Login History del usuario de integración.
Connected Apps↗ Usuarios↗ Login History↗

Error Apex / Flow al guardar

IntegraciónSeveridad alta
Resolución:
  1. Reproducir con Debug Logs en el usuario afectado.
  2. Setup → Flows: ver fallos recientes si es Flow.
  3. Apex Exception Email / logs según arquitectura Blueway.
  4. Corregir dato de negocio o escalar desarrollo con Id y timestamp.
Debug Logs↗ Flows↗ Log__c↗

SAT / Intervenciones

No encuentra / no puede crear Asset

SATSeveridad media
Resolución:
  1. Permisos CRUD Asset + RT SA/Centro.
  2. Buscar por nº de serie antes de crear.
  3. Vincular a cuenta correcta del mercado.
Assets↗ RT Asset↗

Operaciones generales

Modelo de soporte (quién hace qué)

OperacionesGobierno

Regla: IT de cada mercado es responsable del primer nivel. Lo transversal se coordina. El partner es la última instancia.

Cadena de soporte:
  1. N1 · IT del mercado (SA o CEN): dueño del ticket de su Comercial/SAT. Login, RT, permisos, duplicados locales, paneles del mercado, incidencias de dato e integración de su zona. SLA ≤48 h.
  2. Coordinación transversal: si la actuación afecta a otros mercados (perfiles globales, sharing, RT compartidos, mapping, flujos, Validation Rules, layouts comunes…), IT del mercado comparte y coordina con IT del resto de mercados y con Marketing global antes de tocar producción.
  3. Partner · última instancia: solo cuando N1 + coordinación no bastan (bugs de plataforma, arquitectura, despliegues que requieran al partner). El escalado llega documentado: qué se intentó, impacto, mercados afectados.
No escalar al partner por:
  1. «No me aparece el Record Type» / permiso de mercado / alta de usuario.
  2. Duplicado de cuenta o cambio de RT local.
  3. Panel o informe del mercado.
Cola N1→ Formación · modelo de soporte↗

Abrir Setup (punto de partida)

OperacionesSeveridad baja
Resolución:
  1. Engranaje → Setup, o enlace directo Setup One Home.
  2. Usar Quick Find para Users, Profiles, Object Manager…
Setup Home↗ Lightning Home↗

Cola de soporte N1 (recomendación operativa)

OperacionesSeveridad baja

Objetivo: Canal Comercial/SAT → IT del propio mercado con plantilla de ticket. Ver también modelo de soporte.

Resolución:
  1. Cola o proceso por mercado (Case / Solicitud_interna__c / herramienta externa) atendida por IT SA o IT CEN.
  2. Plantilla: usuario, mercado, pantalla, RT esperado, Id registro, captura, hora.
  3. SLA interno ≤48 h (acordado en formación).
  4. Si el ticket implica cambio transversal → IT lo escala a coordinación (otros mercados + Marketing global), no al partner.
  5. Partner solo si, tras N1 + coordinación, sigue bloqueado y hace falta asistencia externa.
Modelo de soporte→ Queues↗ Solicitud interna↗

Cambios de configuración: criterio seguro

OperacionesSeveridad alta
Resolución:
  1. Preferir Sandbox para pruebas de RT, layouts y flujos.
  2. Cambios en Production con ticket, ventana y rollback mental.
  3. Si el cambio afecta a otros mercados: coordinar con IT del resto y Marketing global antes de desplegar.
  4. No desactivar Validation Rules ni sharing “para salir del paso”.
  5. Partner solo si el cambio exige su intervención; documentar en runbook lo aprendido.
Sandboxes↗ Deployment Status↗

Emails de Salesforce no llegan

OperacionesSeveridad media
Resolución:
  1. Deliverability = All email (en prod).
  2. Revisar spam / email del usuario.
  3. Email Log si está habilitado.
Deliverability↗

Crear List View útil (SA / CEN / abiertas)

OperacionesSeveridad baja
Resolución:
  1. En el objeto → List View Controls → New.
  2. Filtros: Record Type, Owner, Estado, Zona.
  3. Visibility: solo yo / grupo / todos (según política).
Cuentas (List Views)↗ Intervenciones↗
Org: bellota.lightning.force.com · Formación: /formacion/ · Esta guía es operativa para IT SA/CEN. Ampliadla con tickets reales que vayan surgiendo.